Lavazza
La Lavazza S.p.A. ci ha contattati per affiancarli in una interessante sfida: i loro workflow, erano ormai troppo datati e complessi e avevano bisogno d'aiuto per ridefinire i flussi di lavoro e scegliere gli strumenti più adatti a supportarli.
Contesto
La Luigi Lavazza S.p.A è una multinazionale italiana attiva nella produzione e distribuzione di caffè tostato, fondata nel 1895 a Torino.
Siamo stati contattati dal Digital Platform Manager della Luigi Lavazza S.p.a, responsabile della gestione dei flussi di lavoro tra Business e IT, relativi alla gestione delle Change Request e degli Incident con lo strumento Jira Software Cloud.
Siamo stati scelti per l’approccio differente proposto, ovvero di partire dal Service Design e da un’analisi approfondita dei flussi di lavoro, piuttosto che dalla parte tecnologica.
Sfida
La sfida è stata quella di mettere in relazione le esigenze di IT e Business, a cui si aggiungeva la complessità di un ambiente e di procedure altamente Enterprise, al fine di definire i processi e ottenere una perfetta ottimizzazione e generalizzazione cross piattaforma.
Design Process
Siamo partiti da un approccio di Service Design, metodologia che consente di definire un servizio e i suoi touchpoints per poi ottimizzarli, e solo in seguito a questa fase abbiamo individuato come strumento adatto Jira Cloud, della cui implementazione ci siamo occupati.
Abbiamo dato risposta così ai seguenti obiettivi specifici:
Analizzare i processi e la loro implementazione (4 flussi attuali) al fine di ottimizzarli/riscriverli e generalizzarli per un utilizzo cross piattaforme
- Analizzare ed ottimizzare gli attributi richiesti dal processo e i contatori di monitoraggio SLA
- Ristrutturare Jira Customer Portal
- Analizzare la struttura dell’informazione e valutarne ottimizzazioni
- Valutare l’utilizzo delle funzionalità native messe a disposizione dal tool
Il progetto è iniziato con un workshop di Service Design il cui output è stata una Service Blueprint, un diagramma che mostra l'intero processo di erogazione di un servizio, elencando tutte le attività che si verificano in ogni fase, eseguite dai diversi ruoli coinvolti. Il modello di servizio viene creato elencando innanzitutto tutti gli attori coinvolti nel processo su un asse verticale e tutti i passaggi necessari per fornire il servizio sull'asse orizzontale. La matrice risultante consente di rappresentare il flusso di azioni che ciascun ruolo deve svolgere lungo il processo, evidenziando le azioni che l'utente può vedere - sopra la linea di visibilità - e quelle che avvengono nel back-office - sotto la linea di visibilità. I ruoli possono essere eseguiti da esseri umani o altri tipi di entità (organizzazioni, dipartimenti, intelligenze artificiali, macchine, ecc.)
Dalla Service Blueprint gli sviluppatori hanno strutturato il prodotto Jira Service Desk Cloud, in modo che rispondesse alle esigenze del cliente e del suo flusso di lavoro. Anche qui il cliente è stato coinvolto in prima persona insieme agli stakeholders chiave che hanno creato insieme il progetto di flusso. Questo ha fatto sì che non ci fossero ripensamenti e fraintendimenti in fase di sviluppo.
Tecnologie
Jira Service Desk e Confluence di Atlassian, i tool già utilizzati in partenza dal cliente.
Il cliente è stato molto soddisfatto sia dell’approccio utilizzato che del risultato raggiunto e siamo stati confermati quali fornitori per tutta la gestione tecnica delle piattaforme Atlassian.
