L’approccio Atlassian all’ITSM: JIRA Service Desk

È un dato di fatto: ogni compagnia software sta ormai sempre più diventando una compagnia di servizi. Viviamo in un mondo che ruota attorno ai servizi e l’IT si ritrova automaticamente catapultato al centro di questa trasformazione. Di conseguenza si fa necessario partire alla scoperta dei nuovi tool di ITSM creati ad hoc per il mondo IT che si ritrova oggi a dover fronteggiare queste nuove sfide che gli richiedono di essere costantemente aggiornato. UN MONDO DI SERVIZI Per comprendere al meglio cosa stia a significare questa premessa basti pensare ad esempio a come oggi, rispetto a 20 anni fa, non sia più considerato uno status symbol avere un’automobile, bensì cercare il modo più smart di spostarsi da A a B. Questo sta a dimostrare come in un lasso di tempo così ridotto sia totalmente cambiato, per non dire stravolto, il punto di vista con cui ci si approccia alle cose determinando indubbiamente anche il modo in cui le aziende guardano ai propri clienti, e al mercato più in generale. Per essere quindi vincenti è necessario che i team IT inizino a focalizzarsi maggiormente verso applicazioni e servizi più digitali. Siamo ormai tutti abituati a sentir parlare di aziende digital-oriented come Amazon, Google, Airbnb, ma ci sono molti altri colossi che hanno scelto di diventarlo. Tra questi, le più tradizionali Macy’s, Marriott e ING per citarne solo alcuni. Un processo ancora più frequente perché oggi è sempre più semplice diventare obsoleti se non si velocizza il proprio go-to-market. Un esempio di questa trasformazione è Marriott che possiede circa 600,000 stanze ed è in attività da 93 anni, contro le 900,000 di Airbnb nata solo 4 anni fa. È lampante come il lavoro collaborativo intra-team fra business, software e IT stia impattando considerevolmente agendo cambiamenti significativi. Nello specifico i team IT sono in prima linea nel garantire SLA ottimali in termini di affidabilità, velocità e qualità dei servizi erogati. SFIDE DEI TOOL LEGACY ITSM A chi è mai capitato che il proprio team IT si sia dovuto confrontare con l’IT Service Management? Probabilmente a tutti. Prima di addentrarci in questo però forse è meglio soffermarci un attimo per chiarire cosa sia veramente l’ITSM. Bisogna partire dal presupposto che la tendenza degli ITSM tradizionali sia quella di essere pesanti e rigidi, senza possibilità di adattamento ai bisogni dei team IT. Inoltre è quasi impossibile la gestione dello stesso in completa autonomia, anche da parte dell’utente finale, perché troppo poco intuitivo. Infine, ultimo ma non di poco conto, va menzionata l’impossibilità di integrazione con i tool di sviluppo il che rende complicato il coordinamento fluido tra le 2 funzioni aziendali. Tutti noi invece siamo ben consapevoli di quanto siano importanti i processi e il corretto funzionamento dell’Information Technology Infrastructure Library (ITIL) per applicarli. Tante infatti sono le cose che si possono fare con ITIL, il problema però è trovare un tool legacy ITSM che le supporti. Come afferma Doug Tyre per il HDI Industry Insider: “C’è stato un forte impegno che è durato dai 2 ai 3 anni per migliorare la loro maturità sfruttando ITIL, in cui si è vista una riduzione del 50-75% di lavoro non pianificato per i servizi mission critical, 10-25% dei benefit per la produttività sul lavoro e un miglioramento del 20% nelle indagini di soddisfazione del cliente”. COME SROTOLARE QUESTA MATASSA? Un esempio è l’approccio di Atlassian all’ITSM. Mentre la maggior parte delle aziende possiede “tool di service desk” specifici a risolvere Problem e Request, la gestione di Change e Incident solitamente richiede moduli separati, o perfino tool diversi le cui integrazioni sono ben lontane dall’essere disponibili. Al contrario l’approccio che Atlassian ha verso l’ITSM è basato sulla risposta ai bisogni del progetto per rendere semplice al team IT collaborare in real-time. Grazie a questo approccio project-based le aziende hanno un progetto sul quale lavorano tutti in base ai propri workflow, SLA e report garantendo visibilità end-to-end all’IT. Ciascun progetto permette una ripartizione logica di dati e processi aiutando a snellire l’organizzazione del team IT. In relazione allo snellimento dei processi stessi sono stati individuati 4 punti chiave centrali per il corretto funzionamento di un team IT. Fate un check per controllare che ci siano tutti: - Service Request Management: una richiesta formale dall’utente per qualcosa che è stato fornito in precedenza. - Incident Management: un’interruzione non pianificata o una diminuzione nella qualità di un IT Service. - Problem Management: eliminazione o riduzione dei problemi ricorrenti che non possono essere previsti. - Change Management: standardizzare il metodo di controllo dei cambiamenti all’IT Service per ridurre l’impatto sui servizi. Tornando a monte, ci stavamo chiedendo come dare un senso a tutto questo. La risposta per noi è semplice: JIRA Service Desk. JIRA Service Desk è infatti la sublimazione creata da Atlassian di tutti questi elementi sopraelencati per approcciarsi all’ITSM. Studiato per andare oltre la “mentalità Silo”, JIRA è basato su trasparenza e comunicazione con i propri utenti. Grazie alle funzionalità di collegamento, tracciamento e automazione delle issue dalla loro creazione alla risoluzione con totale visibilità delle code, permette ai vari team di collaborare fra loro risolvendo i problemi in modo rapido e veloce. Ad avvalorare tutto questo c’è anche un riconoscimento di G2Crowd che riconosce JIRA Service Desk come leader del service desk, superando perfino BMC e ServiceNow. IN SOSTANZA, QUALI I VANTAGGI? Semplice da impostare e usare: - Chiaro e Intuitivo: rende più semplice per i tuoi clienti - esterni..e interni! - chiedere supporto, permettendo a te di snellire il lavoro - Integrazione con JIRA Software: se sei già stato conquistato da JIRA Software, ora puoi usarlo per mettere in contatto il tuo team IT con gli Sviluppatori - Modellato sulle tue esigenze: stai fantasticando da qualche tempo su un cambiamento di processo? JIRA Service Desk è così flessibile che ti permetterà finalmente di realizzarlo!

Inoltre dal 2016 JIRA Service Desk è certificata ITIL da PinkVerify e Axelos in 4 ambiti del processo IT (Service Request, Incident, Problem e Change Management) dando concretamente la possibilità ai team IT di adottare best practices integrando ITIL e ITSM. Nel caso in cui voleste completare il pacchetto, altri prodotti correlati all’ITSM Atlassian sono Confluence, lato documentazione per aiutare i clienti a trovare le risposte alle proprie domande in completa autonomia, e HipChat per rendere più fluida la comunicazione. CONCLUSIONE: In conclusione un punto resta fondamentale: il mondo IT richiede un aggiornamento costante nel tempo, sostituendo le tecnologie legacy e trovando nuove soluzioni che rispondano meglio alla domanda di mercato, in costante evoluzione.