Jira Service Management: molto più che un semplice Help Desk

Cos’è Jira Service Management

Come si evince facilmente dal nome, Jira Service Management (che dal 2020 sostituisce Jira Service Desk) è una soluzione ITSM davvero molto versatile della suite Atlassian.

Un prodotto leggero e veloce, certificato ITIL, che estende tutte le più comuni funzionalità di gestione dei servizi di information technology, raggruppandole in un solo ambiente di lavoro basato sulla piattaforma Jira.

Si tratta di uno strumento altamente flessibile che permette la gestione di incident, problem e richieste di change, sfruttando a pieno i vantaggi della suite di prodotti Atlassian.

Perché scegliere Jira Service Management?

É proprio il far parte dell’universo Atlassian, il vero punto di forza di JSM.

Collaborare all’interno della stessa piattaforma Jira, consente ai team di assistenza, business e sviluppo, di rendere più efficaci e semplici le comunicazioni e l’interazione, velocizzando di conseguenza la risoluzione dei problemi, sia interni che esterni. E’ un software economico, personalizzabile e, grazie alla struttura modulare, anche scalabile.

Altro punto di attenzione è l’integrazione con Confluence, grazie alla quale è possibile costruire una knowledge base consultabile dai propri clienti, affinché siano in grado di risolvere da soli le problematiche più comuni.

Se tutto ciò non fosse già sufficiente, è possibile estendere le funzionalità di JSM tramite le numerose app presenti sul Marketplace Atlassian, al fine di plasmare il prodotto secondo le esigenze specifiche della propria attività.

Come funziona JSM?

Jira Service Management offre un’interfaccia user friendly, chiara e facile da utilizzare, sia per i clienti che per i propri dipendenti. L’utente viene guidato nel processo di creazione e di gestione delle richieste di supporto, tramite delle pre-impostazioni appropriate e puntuali, semplici da configurare, che si rivelano particolarmente utili al fine di evitare le classiche incomprensioni nella comunicazione tra cliente e assistenza. Diventa molto intuitivo anche categorizzare la richiesta tramite appositi filtri, distinguendola tra bug, problem, richieste di modifica e qualsiasi altra tipologia personalizzata, cosa che permette un inoltro mirato e quindi una rapida risoluzione. Tutto questo aumenta notevolmente la qualità del servizio offerto, perché ottimizza il flusso di lavoro dei propri team, riducendo tempi di risposta e di elaborazione.

Inoltre, come già anticipato, è possibile collegare JSM a Confluence, in modo da integrare la documentazione relativa, richiamabile e consultabile dall’utente già durante la creazione del ticket di assistenza, non appena si inserisce il titolo della richiesta. In questo modo è possibile fornire una prima rapida risposta, alleggerendo il carico di lavoro del team di service desk. La knowledge base, poi, è facilmente costruibile dal proprio team di assistenza, anche durante la gestione del ticket stesso, consentendo di integrarla man mano, con nuove soluzioni e best practices.

Le novità per l'ambiente Cloud.

Di recente, Atlassian ha introdotto per l’ambiente Cloud anche la nuova funzionalità chiamata Forms, che consente di personalizzare il customer portal aggiungendo la convalida dei dati, la formattazione avanzata e la possibilità di mostrare o nascondere i campi dinamicamente.

Se poi a tutto questo aggiungiamo le funzionalità di automazione, i report in tempo reale e le misurazioni degli SLA, nonché Insight Asset Management, l’app che consente di trasformare Jira in un CMDB, diventa immediatamente chiaro che Jira Service Management è un software unico e fondamentale per gestire al meglio tutti i canali di assistenza della propria organizzazione.