Jira Service Management & Confluence. Un repository documentale per la gestione dei Ticket

Confluence e Jira Service Management permettono alle organizzazioni di fornire esperienze di assistenza molto performanti grazie alla loro integrazione ottimale. Il caso d'uso più comune per questa integrazione è l'utilizzo di Confluence come knowledge base per Jira Service Management.

Integrazione tra Confluence e Jira Service Management

Un software non sempre si comporta nel modo previsto. A volte esistono dei casi limite che non sempre sono descritti nella documentazione del prodotto: trucchi del mestiere, procedure ripetitive, ticket comuni e risoluzione di problemi per altri versi complessi.

Con l’integrazione fra Confluence e Jira Service Management si possono raccogliere e acquisire queste conoscenze accumulate dagli agent nel corso degli anni. Questo tipo di integrazione è chiamata Knowledge Base. La knowledge base di Confluence offre al team che la utilizza, una posizione in cui centralizzare e organizzare tutte le domande frequenti e la documentazione destinate ai customer, nonché uno spazio di lavoro privato dove si possono condividere best practices e conoscenze. In questo modo nessuno parte mai da zero, tutti possono contare sul bagaglio di esperienze acquisite con i ticket completati e i customer ricevono risposte standardizzate che sono state esaminate dall'intero team.

Una volta collegato il progetto di service desk a uno spazio knowledge base, gli articoli pubblicati in questo spazio, verranno automaticamente visualizzati nella knowledge base del Customer Portal. Questo migliora l'esperienza dei customer, rendendo visibili le risposte in modo più rapido e, in alcuni casi, senza dover richiedere assistenza. Tutti coloro che hanno accesso al customer portal possono visualizzare gli articoli (le pagine) presenti, senza necessità di una licenza Confluence. Le licenze Confluence sono necessarie solo per i membri del team che creano e aggiornano gli articoli.

Per creare una pagina che sia visibile solo al team degli agent, si possono utilizzare le autorizzazioni delle pagine Confluence per applicare restrizioni agli articoli interni in modo che possano accedervi solo i membri del team. Le pagine con restrizioni non appariranno nella knowledge base, ma il team può averli a disposizione durante la procedura di risoluzione dei ticket.

Aggiunta di articoli nello spazio knowledge base di Confluence

Come punto di partenza si può creare una documentazione che risponda alle domande frequenti più comuni. In un secondo momento si possono aggiungere articoli alla knowledge base per aiutare i customer a risolvere i problemi in autonomia.

Una volta create le prime pagine, i customer possono vedere automaticamente gli articoli consigliati mentre digitano le loro richieste in Jira Service Management. Bisogna solo abilitare la ricerca automatica dei moduli di richiesta dalle impostazioni.

Non appena il customer trova un suggerimento pertinente, può leggerlo in autonomia direttamente dal Customer Portal. Questa azione è rapida e intuitiva per i customer e permette di intercettare l’apertura dei ticket più comuni prima che vengano inviati.

Per quanto si possano prevedere le domande più comuni, non tutti i ticket possono essere risolti in autonomia. L’integrazione fra Confluence e Jira Service Management può essere d’aiuto anche agli agent che possono fare riferimento agli articoli mentre lavorano, semplificando la condivisione con i customer senza interrompere il loro flusso di lavoro. Oppure se non trova l’articolo che fa al caso suo, può facilmente crearne uno nuovo e ampliare il bagaglio della knowledge base.

Miglioramento continuo del servizio clienti con le informazioni della knowledge base

Il grado di utilità di una knowledge base è determinato dai customer, per questo motivo è importante analizzare le informazioni approfondite su cui si basa.

Il modo più semplice per ottenere il feedback dei customer è quello di includere un rapido sondaggio alla fine di ogni articolo della knowledge base. Grazie alle funzionalità delle icone con il pollice su e giù si può ottenere facilmente un feedback immediato sulle opinioni dei customer.

I report aiutano a capire in che modo il pubblico sta rispondendo agli articoli della knowledge base, indicando il numero di volte in cui l'articolo è stato condiviso, visualizzato e votato come utile. Si può anche monitorare quante richieste sono state risolte con un articolo o senza un articolo, e quali richieste sono state interamente deviate nel portale.