Breaking Silos, embracing synergy

Attraverso metodologie pratiche di Design Thinking e strumenti basati sull’IT Service Management approfondiamo l’esplorazione di approcci collaborativi che migliorano la sinergia tra le aree IT e Marketing/Design. 

Collaborazione tra team: cosa la rende così complessa?

Abbiamo fatto la stessa domanda a 55 professionisti tra manager, product owner, designer e developer. Ciò che abbiamo scoperto è che le difficoltà maggiori sono: 

• Obiettivi poco chiari o divergenti
• Mancanza di coinvolgimento dei giusti stakeholder
• Scarsa pianificazione e non corretta gestione del tempo

Molto più di quanto si pensi, queste difficoltà sono alla base di cambiamenti continui dei requisiti, disattesa delle aspettative rispetto all’idea iniziale e richieste di rework, causando non pochi problemi nel perseguimento dei risultati. 

Abbiamo indagato ciascuna delle cause per individuare tecniche e strumenti che supportino una collaborazione efficace. Ve le raccontiamo citando alcuni casi concreti presi da attività svolte sui nostri clienti. 

Obiettivi poco chiari o divergenti: quanto parliamo di risultati attesi e metriche? 

Quando si fissano degli obiettivi, spesso ciò che accade è di trascurare l’analisi degli stessi.
Fondamentale quando collaboriamo è chiarire lo scopo, le aspettative e i risultati attesi, per garantire la riuscita di qualsiasi progetto o la gestione di processi chiave.
Maggiori saranno le informazioni che riusciamo a mappare in fase di raccolta degli obiettivi, minori saranno le asimmetrie informative, minore il rischio di fallimento. Soffermarsi sui risultati attesi e sulle reali motivazioni permette di comprendere più chiaramente il job to be done dell’intero progetto, ossia il focus sul problema/bisogno che il progetto intende risolvere/soddisfare.

Un ulteriore step di analisi spesso dimenticato è la definizione di metriche che permettano di comprendere quali risultati sta avendo il progetto e con quali tempistiche. Per esempio, sarà più semplice definire il successo di un progetto di ristrutturazione di un processo di Help Desk definendo che deve diminuire il tempo di lavorazione delle richieste (ancor meglio se dalle analisi riusciamo a dare un valore preciso di questa diminuzione) invece del classico, generico e non misurabile “migliorare le risoluzioni delle richieste”.

Mancanza di coinvolgimento dei giusti stakeholder: conosciamo gli attori che vivranno gli impatti del progetto? 

Quando si parla di collaborazione tra team, una delle barriere iniziali più rilevanti è la scarsa conoscenza dei ruoli e delle ownership delle persone che compongono il tavolo di lavoro.
Il più delle volte si ignorano gli impatti che l’avvio e il risultato del progetto generano sulle persone. Conoscere chi verrà coinvolto, ascoltarlo e individuare la corretta modalità di ingaggio permette non solo di minimizzare i casi di avversione al cambiamento ma di personalizzare il grado di coinvolgimento in relazione ai cambiamenti che ciascun individuo vivrà.
Per definire al meglio la strategia di onboarding, uno strumento utile è l’activation plan che consente di definire una roadmap di azioni per gruppi di stakeholder con gli stessi impatti progettuali. 
Mediante questo approccio e l’utilizzo di tool specifici ITSM siamo riusciti a diminuire del 33% le richieste fuori competenza ricevute nell'area di riferimento dell’Help Desk di un nostro cliente.

Scarsa pianificazione e non corretta gestione del tempo: siamo in grado di conoscere priorità e stato di avanzamento?

Tra le giustificazioni più ricorrenti di scadenze non rispettate e attività incomplete vi è la cattiva gestione del tempo, delle risorse e della capacity.
Imprescindibile altresì è definire la priorità di queste rispetto a quelle già in essere o in plan.
Avere uno strumento di programmazione della pianificazione permette di notare in anticipo eventuali criticità o punti di caduta del progetto e settare aspettative e outcome per ogni step.
A soccorso di queste esigenze vengono gli strumenti di ITSM che permettono di gestire, abilitare e supportare i team nel lavorare insieme. 

Grazie alle attività pianificate con il cliente, all’implementazione di tool ITSM ed ESM, è stato possibile ridurre del 25% lo spreco di tempo per operazione di controllo richiesta dell’operatore Help Desk del nostro cliente. 

ITSM ed ESM al servizio del business

ITSM è l’acronimo di IT Service Management, ovvero la disciplina che riguarda la gestione di sistemi di Information Technology (IT), e descrive l’approccio strategico e procedurale con cui si dovrebbe costruire l’infrastruttura IT per renderla funzionale agli obiettivi aziendali e orientata alla soddisfazione del cliente. 
L’importanza e la centralità dell’ITSM dipendono dal fatto che le aziende di una certa dimensione erogano quotidianamente un’infinità di servizi, che spaziano dalla semplice fornitura di un nuovo PC aziendale o da un reset di una password fino al mantenimento della continuità operativa e a tutte le attività di supporto relative ai servizi usati dal business o da altre aree aziendali. 
Lo scopo dell’IT Service Management è, dunque, fornire servizi IT che siano allineati e supportino alla perfezione (anche nei tempi di esecuzione) le esigenze del business aziendale. 
ITSM deve necessariamente basarsi su metodologie affermate e su framework di best practice universalmente riconosciute. L’obiettivo di un framework ITSM è proprio quello di assicurare il coordinamento di processi, persone e tecnologie, per garantire il raggiungimento armonico degli obiettivi aziendali.

Quando, invece, parliamo di ESM facciamo riferimento al concetto di Enterprise Service Management la cui origine risiede nella necessità di superare le "barriere settoriali" aziendali, trasformando i portali in un Centro Operativo aziendale per gestire in modo centralizzato tutte le richieste. Questo rappresenta un approccio olistico alla gestione dei servizi aziendali, che, mediante l'introduzione di processi di supporto, meccanismi di coordinamento tra le varie Unità Organizzative coinvolte e un punto di contatto unificato, punta a migliorare la qualità del servizio e la soddisfazione di tutti i clienti, interni ed esterni.

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